A mesterséges intelligencia fejlődése forradalmasítja mindennapjainkat, átalakítva az ügyfélszolgálati folyamatokat és a közszolgáltatásokat. Az intelligens chatbotok, az automatizált ügyintézés és a gépi tanulás már most is jelentős hatással vannak rendszereinkre és életünkre, de a jövő még ennél is izgalmasabb lehetőségeket tartogat számunkra.

A 2025-ös Grand Opening – Digital TransMIssion konferencián Vetési Iván, a NISZ vezérigazgatója az MI az állampolgárokért című előadásában bemutatta, hogy milyen feladatok várnak a NISZ-re a digitális fejlődés támogatásában.

Az ügyfélszolgálati rendszerek fejlődésének egyik kiemelkedő példájaként a 1818 Kormányzati Ügyfélvonalat, illetve annak fő funkcióját, működését ismertette az érdeklődőkkel. A 1818 ugyanis központi szerepet tölt be a Digitális Állampolgárság Program (DÁP) megvalósításában. Az ügyfélszolgálat elsődleges célja, hogy támogassa az állampolgárokat közigazgatási ügyeik elektronikus intézésében.

A 1818-nál mesterséges intelligenciát is alkalmaznak a beérkező megkeresések hatékony kezelésére. Ilyen szolgáltatás például a MIA hibrid chatrobot, amely az operátorok általi beszélgetések alapján, folyamatosan tanul és amikor egy-egy adott ügyintézési témában már 100% pontossággal érzi a válasz biztosságát, a tudásmenedzser kolléga jóváhagyásával képes akár önálló, automatizált válaszadásra is. Hasonlóan hasznos alkalmazás az A.N.I.T.A. e-mail előválogató rendszer, amely a 1818 által kezelt különböző postafiókokba érkező e-mailek mesterséges intelligencia által történő automatikus feldolgozását és szortírozását végzi azzal a céllal, hogy az e-mailek a megfelelő kompetenciával rendelkező – tájékoztatást nyújtó – operátorhoz kerüljenek. A mesterséges intelligencia alkalmazása jó hatással van az ügyfélkiszolgálási folyamatokra, melynek eredményeként növekszik az ügyfélelégedettség, hiszen az állampolgárok gyors és pontos válaszokat kapnak a kérdéseikre.

Az elmúlt évek tapasztalatai azt mutatják, hogy az ügyfélszolgálati csatornák közül az írásos (e-mail, chat) megkeresések aránya folyamatosan növekszik. A 2023-as évhez képest a chaten beérkező megkeresések száma 2024-ben megduplázódott. Érdekes jelenség, hogy a chat szolgáltatás új weboldalon való bevezetésével sokkal többet és több szemszögből kérdeznek az emberek, mint előtte. A fiatalabb generáció már nem szeret hosszú tájékoztató anyagokat olvasni és azokat böngészni, inkább direkt módon kérdeznek rá a számukra fontos információkra – emelte ki Vetési Iván a konferencián.

A jövőben az MI alkalmazások tovább fejlődnek és egyre inkább integrálódnak mindennapi életünkbe. Az ügyfélszolgálati rendszerek még személyre szabottabbá válnak, a közszolgáltatások pedig hatékonyabbá és hozzáférhetőbbé.

A Grand Opening 2025 – Digital TransMIssion konferencia rávilágított arra, hogy a digitális átalakulás sikeréhez elengedhetetlen a vállalatok, a kormányzat és a társadalom együttműködése. Csak közös erőfeszítések által érhető el, hogy az MI és a digitális technológiák valóban könnyebbé tegyék életünket, miközben megőrizzük alapvető értékeinket és biztonságunkat.