Mindenkinek egyformán magas színvonalú szolgáltatást kell nyújtani - Vezérigazgatói interjú
Az IT-Business magazin májusi lapszámában interjú jelent meg Vetési Iván vezérigazgató úrral, amelyben a NISZ előtt álló stratégiai irányokról, a szolgáltatási modell átalakításáról és az ügyfélélmény fejlesztéséről beszél. Az interjúban hangsúlyosan jelenik meg az a szemléletváltás, amelyre a jövőben mindannyiunk munkájában szükség lesz.
Az interjút teljes terjedelmében az alábbiakban olvashatjátok.
Az üzleti életben mértékadó piaci szolgáltatók színvonalát képviselő professzionális infokommunikációs szolgáltatóvá kíván válni a NISZ Nemzeti Infokommunikációs Szolgáltató Zrt., amely szoros kapcsolatot ápol államigazgatási intézményi ügyfeleivel és rugalmasan, proaktívan reagál igényeikre. Ehhez már nem csak a technológiai, hanem a jogszabályi környezet is adott, viszont a szervezeti kultúrának, a dolgozói szemléletnek is változnia kell – hangsúlyozza Vetési Iván vezérigazgató.
Ügyfélélmény az államigazgatási szolgáltatásokban is
– Tavaly őszi kinevezése előtt, egy kis kitérőt leszámítva, bő tíz éven keresztül dolgozott a NISZ-nél vezető beosztásokban. Ez inkább előny vagy hátrány, amikor olyan léptékű átalakításokat kell levezényelni, mint amelyek az elmúlt hónapokban zajlottak és zajlanak még ma is?
– Ez egyszerre előny és hátrány is. Annyiban könnyű helyzetben vagyok, hogy ismerem a szervezetet, a folyamatokat, az ügyfeleket, vagyis nem kell „megtanulnom” a NISZ-t. De azért megvannak ennek a hátulütői is. Talán éppen a megszokás miatt előfordulhat, hogy elfogadok olyan folyamatokat, gyakorlatokat, amelyek igazából megújításra szorulnának. Ilyenkor jól jön, hogy most változtak a NISZ feladatai, mert ez lehetőséget ad a működés számos aspektusának felülvizsgálatára.
Ami még feladja a leckét számomra, hogy vezérigazgatóként más perspektívából, adott esetben teljesen új szemlélettel tekintsek a vállalatra. El kell tudnom engedni feladatokat, amelyeket korábban végeztem, mert már más a dolgom, az egész szervezetet kell irányítanom. Nem kell viszont változtatnom azon az attitűdön, amit eddig is képviseltem, hiszen minden bizonnyal azért is választottak ki, hogy ezt vigyem tovább.
– A kinevezése egybeesik a kormányzati infokommunikációs feladatok újraosztásával, az egyes vállalatok portfóliójának tisztításával. Hogyan érintette ez a NISZ-t, mi maradt, mi jött?
– Az átalakítás nem most kezdődött, tulajdonképpen azóta folyik, hogy létrejött a Digitális Magyarország Ügynökség (DMÜ), amely megkezdte a felügyelete alá rendelt vállalatok tevékenységének és működésének összehangolását. Ez nagyjából mostanra ért véget, és eredményeképpen a Digitális Adattranzakciós Központ Kft. (DATRAK), illetve a Digitális Kormányzati Fejlesztés és Projektmenedzsment Kft. (DKF) mellett három főszereplő maradt: a Pro-M Zrt., amely a hálózati infrastruktúra fejlesztéséért és üzemeltetéséért felel; ebben a szerepében tőlünk is vett át hálózatüzemeltetési feladatokat, az IdomSoft Zrt., amely immár közvetlenül a DMÜ alá rendelve végzi a kormányzati alkalmazások fejlesztését, valamint a mi vállalatunk, a NISZ Zrt.
Társaságunk elsődleges feladata a kormányzati informatikai infrastruktúra és a központi rendszerek üzemeltetése, a közigazgatási intézmények infokommunikációs igényeinek kiszolgálása, emellett mi működtetjük a biztonsági üzemeltetési központot (SOC), amely az állami szervek IT szolgáltatásainak biztonságáról gondoskodik. Ezen belül különös figyelmet fordítunk a digitális szolgáltatások fejlesztésére, az intézményi ügyfélélmény javítására. A DMÜ által végrehajtott átszervezések következtében megszűnt Kormányzati Informatikai Fejlesztési Ügynökségtől (KIFÜ) is kaptunk üzemeltetési és ügyfélkiszolgálási feladatokat, hiszen már több mint tíz éve mi működtetjük a 1818-as Kormányzati Ügyfélvonalat. Ezekre a tapasztalatokra építve indítottuk el a 1818 DÁP Ügyfélvonalat, ahol ügyfélszolgálati munkatársaink segítenek eligazodni a közigazgatási és elektronikus szolgáltatásokkal kapcsolatos teendőkben mindazoknak, akik gyorsan és egyszerűen szeretnének ügyet intézni. Csak 2024-ben több mint 2,8 millió megkeresést kezeltünk, ebből mintegy 1,7 millió telefonon érkezett, a fennmaradó egymillió pedig elektronikus csatornákon jutott el hozzánk.
A NISZ Zrt. a kormányzati bizalmi szolgáltató is, mi biztosítjuk az elektronikus aláíráshoz és hitelesítéshez szükséges tanúsítványokat többek között a közigazgatás szereplői részére.
Ezen túlmenően a DMÜ által felügyelt Digitális Állampolgárság Program keretében ugyanezeket a szolgáltatásokat elérhetővé tesszük a magánszemélyek számára is. Ennek eredményeképpen azt várjuk, hogy általában az ügyintézés gyorsabb, egyszerűbb és papírmentes lesz.
– Nem áll elő az a kellemetlen helyzet, hogy a NISZ-nek kell informatikai szolgáltatásokat nyújtani mások által fejlesztett alkalmazásokkal és mások által üzemeltetett hálózatokon?
– Van ilyen helyzet, de ez nem kellemetlen. A rendszerek és a szolgáltatások teljes egészében nem szétválaszthatók, ezért szoros együttműködésre van szükség a három érintett vállalat között. Amikor felmerül valami hiba, nem mutogathatunk a másikra, hanem együtt kell nekifeküdnünk a megoldásnak, együtt kell keresni a probléma forrását. Ez persze folyamatos tanulás is, de a vezérigazgatói kinevezésem óta eltelt bő fél évben rendkívül pozitív tapasztalatokat szereztem. A bizalmi szolgáltatások kapcsán például számtalan egyeztetést folytattunk le az IdomSofttal, így már a fejlesztés során érvényesíthetők voltak az üzemeltetési szempontok.
– Vezérigazgatóként az egyik legfontosabb feladata a NISZ új működési rendjének kialakítása. Mi volt a gond a korábbi működéssel, és mennyiben múlott ez magán a NISZ-en és mennyiben a külső körülményeken?
– Az egyik legfőbb nehézséget a széttagolt folyamatok és az eltérő feladatok párhuzamos kezelése jelentette, ami miatt nem volt lehetséges az optimális erőforrás-kihasználás.
Hadd mondjak egy példát. Valamelyik ügyfelünknél elindult a projekt, megvolt rá a költségkeret, ők pedig megrendelték tőlünk a szükséges hardvert. A saját szempontjukból teljesen értetően a hardver kapacitását nem az aktuális igényekhez méretezték, hanem az évekkel későbbre várható terheléshez. Innentől kezdve hiába csak a kapacitás kisebb részét használták, nekünk az egész hardver üzemeltetését kellett ellátni, ami értelemszerűen megdrágította a működésünket.
Mindezeken túl sok esetben hiányzott az egységes stratégiai irány, a szolgáltatások összehangoltsága, valamint a szabályozási környezet sajátosságai is hatással voltak arra, mennyire rugalmasan tudja követni a NISZ a technológiai fejlődést és a piaci elvárásokat.
– Ilyen előzmények után milyen lesz új működési rend?
– Átalakítjuk a szolgáltatási modellünket. Nem egyetlen központi szerződés alapján kínáljuk az összes ügyfélnek a szolgálatásainkat, hanem minden egyes szervezettel külön szerződést kötünk. A változtatás lényege, hogy a korábban központilag, az állami költségvetésből egységesen finanszírozott szolgáltatások egy részét mostantól az intézmények saját keretükből fedezik. Az alapszolgáltatások egységes feltételek mellett minden intézmény számára elérhetők, míg a magasabb szintű, speciális igényekre szabott szolgáltatások külön lesznek megrendelhetők. A modell lehetővé teszi, hogy az egyes intézmények saját működésükhöz és szakmai prioritásaikhoz igazítsák az általuk igénybe vett szolgáltatásokat és SLA-kat. A közvetlen szerződéses viszonynak köszönhetően mi is pontosabban megismerhetjük az ügyfeleink igényeit. Ezáltal aktívabban be tudjuk vonni az intézményeket szolgáltatásaink kialakításába, biztosítva, hogy azok jobban igazodjanak működési folyamataikhoz és finanszírozási lehetőségeikhez. Ők elmondják, hogy milyen digitalizációs igényeik vannak és mekkora büdzsével rendelkeznek, ezután közösen kitaláljuk, hogy mi fér bele. Így, mind a két félnek nagyobb mozgástere nyílik, érdeke lesz a működési hatékonyság javítása, ez pedig elősegíti a szolgáltatások folyamatos fejlesztését és optimalizálását is.
– Feltételezem, nem lehet egyik pillanatról a másikra átállni az új működésre. Hol tart ez a folyamat, milyen konkrét lépések történtek eddig?
– Az érintett intézmények már tavaly nyáron részletes tájékoztatást kaptak az új struktúráról és azt kell mondjam, határozottan pozitív visszajelzéseket kaptunk. Ezután megtörtént az új szerződéses keretek kialakítása, valamint a korábban egységes közszolgáltatások felosztásának és strukturálásának egyeztetése. Jelenleg az egyedi szolgáltatási szerződések aláírása zajlik, amely több száz ügyfelet érint, és hosszú távon megalapozza a közigazgatási intézményekkel való együttműködés új kereteit.
– Már évekkel ezelőtt megindult egy konszolidációs folyamat, akár az intézményeknél működő adatközpontokat, akár a futtatott alkalmazásokat tekintve. Hol tart most ez a folyamat, és mennyi van még hátra belőle?
– Sok van még hátra, hiszen óriási infrastruktúra tartozik hozzánk, amit nem lehet rövid idő alatt konszolidálni. Folytatjuk a munkát, a következő három fő szempont szerint. Az első a költséghatékonyság: egyértelmű, hogy néhány nagyobb adatközpontot olcsóbb üzemeltetni, mint sok kicsit és ugyanarra a feladatra az államigazgatáson belül nincs szükség három vagy négy megoldásra. A második a technológia fejlődése: olyan gyorsan változik az informatika, hogy arra mindenképpen reagálni kell. A harmadik pedig az, hogy mivel nincsen elegendő szakember, ezért minél inkább szabványosítani, egyszerűsíteni és automatizálni kell. Nem lehet hétféle tűzfalat üzemben tartani, mert nem tudunk folyamatos ügyeletet biztosítani melléjük. El kell döntenünk, hogy melyik az a 2-3 technológia, amelyeket tovább használunk az egyes területeken és folyamatosan azokra cserélni a meglévő rendszereket.
Az első két területen már nagyon szép eredményeket értünk el, de van tere a fejlődésnek. A harmadik nehezebb feladat, mert ott már belépnek az intézményi érdekek is, de nem engedhetünk abból, hogy kevesebb technológiát kell üzemben tartanunk. Ugyanakkor azt sem szabad szem elől tévesztenünk, hogy a végső cél ebben az esetben is a minőségi ügyfélkiszolgálás, az ügyfélélmény javítása, de ezt könnyebb megvalósítani, ha egyszerűbb az infrastruktúra. Ezáltal gyorsabb lesz a kiszolgálás a hibaelhárítás és elégedettebbek lesznek az ügyfelek.
– Hogyan jelenik meg az új szolgáltatási modell a NISZ szervezetében és napi munkájában?
– Természetesen csak akkor tudunk új módon szolgáltatni az ügyfeleinknek, ha mi is más munkamódszerekre állunk át. Ennek része volt a szervezet és a folyamatok átszabása.
De legalább ennyire lényeges, ha ugyan nem lényegesebb a belső szemlélet, a munkatársak gondolkodásmódjának átalakítása. Én minden kollégát arra kértem, hogy tekintsen úgy a feladatára, hogy az része az ügyfélkiszolgálás folyamatának, függetlenül attól, hogy számlázással, egy számítógép üzembe helyezésével vagy egy tűzfal beállításával foglalkozik. Mindenkitől azt várom, hogy minden feladatkörben azt keressék, miként tudna a NISZ sikeres szolgáltató lenni, értsék meg, hogy a tevékenységük miként illeszkedik a cég folyamataiba és legyenek kezdeményezők ezek fejlesztésében.
Ehhez hozzátartozik az is, hogy a munkatársak ne csak szigorúan azt nézzék, meddig tart az ő felelősségi körük. Ha elvégezték a rájuk eső részt, és átadják a feladatot a következő kollégának, akkor győződjenek meg arról, hogy a másik is tudja, mit kell csinálnia, kész átvenni a feladatot és meg is tudja azt csinálni.
– A NISZ-nek egyaránt ügyfelei az államigazgatási dolgozók és az állampolgárok, a vállalkozások. Előfordul-e olyan, hogy az ő érdekeik ütköznek, például amikor az ügyfélélményről van szó? Ilyen esetben melyik csoport kap prioritást?
– Nem vonatkoztathatunk el attól, hogy végső soron kiért dolgozunk: az a feladat, hogy az állampolgárok és a vállalkozások könnyebben férjenek hozzá a rendszerekhez, gyorsabban tudják intézni ügyeiket, kevesebb legyen rajtuk az adminisztratív teher. Mi értük vagyunk, ahogy értük vannak az ügyintézők is. Ebből viszont az következik, hogy mindenkinek egyformán magas színvonalú szolgáltatást kell adnunk. Hiszek abban, hogy a változások eredményeképpen olyan ügyfélközpontú államigazgatási működés alakulhat ki, amely nemcsak az intézményeket támogatja, hanem az állampolgároknak és a vállalkozásoknak is a lehető legmagasabb színvonalú szolgáltatásokat nyújtja. Ezzel pedig hozzájárulhatunk Magyarország digitális átalakulásának felgyorsításához, ami elengedhetetlen ahhoz, hogy az állami szektor a kor elvárásainak megfelelően korszerűen és versenyképesen működjön.
